CZ - Complaint procedure

Reklamační řád

účinný od 17.4.2023

Účelem tohoto dokumentu je blíže specifikovat pravidla a postupy pro podávání a vyřizování reklamací a stížností zákazníků společností BESTPAY s.r.o., se sídlem Purkyňova 74/2, Nové Město, 110 00 Praha 1, IČO: 041 11 648, zapsané v obchodním rejstříku Městského soudu v Praze, sp. zn. C 242665 („BESTPAY“). Máte právo podat reklamaci či stížnost v případě, že se domníváte, že jsme my nebo náš pracovník jednali v rozporu se zákonem, nebo nejste-li spokojeni s naším postupem při přípravě uzavření smluvního vztahu, nebo v případě, že vůči Vám náš pracovník jednal nevhodně. O všech přijatých reklamacích a stížnostech vedeme vnitřní evidenci, ve které jsou vedeny zejména informace o datu přijetí reklamace nebo stížnosti, o výsledku reklamačního řízení a o informacích předaných zákazníkům včetně data a způsobu předání.

Reklamace či stížnost musí obsahovat alespoň níže uvedené údaje:

• Vaše jméno, příjmení, telefonní a e-mailový kontakt, případně Vaše ID v rámci Aplikace BESTPAY („Aplikace“);
• Identifikační číslo transakce nebo jiná co nejpřesnější identifikace transakce, které se stížnost týká;
• přesný důvod reklamace tzn. konkrétní popis problému, spolu s určením, čeho se domáháte;
• kopii smluvní dokumentace či jiné podklady (např. potvrzení platebního příkazu), kterých se reklamace či stížnosti týkají;
• identifikaci osoby, vůči které stížnost směruje, je-li takové osoby;
• kopii plné moci s úředně ověřeným podpisem v případě, že stížnost nebo reklamaci podává Váš zástupce.

Svou reklamaci či stížnost musíte uplatnit bez zbytečného odkladu poté, co nastane skutečnost, která je předmětem Vaší reklamace či stížnosti. Reklamaci či stížnost můžete podat v rámci Aplikace, na emailovou adresu info@bestpay.cz, zasláním do datové schránky BESTPAY, nebo zasláním na adresu sídla BESTPAY. Případně lze reklamaci nebo stížnost podat u pověřeného zástupce BESTPAY, který se na poskytování služby podílel. Po doručení je reklamace či stížnost předána k vyřízení pověřenému zaměstnanci BESTPAY. Lhůta pro vyřízení reklamace nebo stížnosti činí 15 kalendářních dnů a začíná běžet dnem doručení reklamace. O přijetí reklamace nebo stížnosti Vás budeme informovat. Vyřizování reklamací a stížností probíhá v pořadí, v jakém n á m byly doručeny. Nebudou-li podklady k reklamaci či stížnosti Vámi dodané kompletní, vyhrazujeme si právo požádat o doplnění chybějících údajů. Patnáctidenní lhůta k vyřízení reklamace či stížnosti tak začíná běžet až poté, co dodáte veškeré chybějící údaje. V případě, že nebude možné reklamaci či stížnost vyřídit ve stanovené lhůtě, sdělíme Vám tuto informaci s odůvodněním potřeby prodloužení lhůty k jejímu vyřízení. Informujeme Vás rovněž o přiměřené náhradní lhůtě k vyřízení reklamace či stížnosti.

Reklamaci nebudeme schopni přijmout a vyřídit, pokud:

• jste nedodrželi způsob, formu nebo náležitosti podání reklamace/stížnosti uvedené výše, a to ani v dodatečné lhůtě, kterou jsme Vám pro doplnění nebo opravu podání poskytli;
• ve věci samé bylo zahájeno řízení před soudem nebo rozhodcem nebo již soud či rozhodce ve věci rozhodl;
• osoba, která podala reklamaci či stížnost, není naším zákazníkem, nebo pro zastupování zákazníka nebyla předložena plná moc;
• reklamace či stížnost se netýká našich produktů nebo služeb;
• je podání reklamace či stížnost zcela zjevným zneužitím institutu reklamací a stížností;
• uplynuly archivační lhůty pro relevantní dokumenty, které by byly k vyřízení stížnosti nebo reklamace potřeba.

V případě, že podáte reklamaci či stížnost týkající se stejného předmětu opakovaně a neuvedete žádné nové skutečnosti, bude reklamace či stížnost zamítnuta a o této skutečnosti budete informováni prostřednictvím Aplikace a na Vaši registrovanou emailovou adresu nebo jinou adresu uvedenou ve stížnosti nebo reklamaci. O výsledku řešení reklamace či stížnosti budete vyrozuměni prostřednictvím Aplikace a na Vaši registrovanou emailovou adresu nebo jinou adresu uvedenou ve stížnosti nebo reklamaci prostřednictvím poštovní zásilky. Za den doručení výsledku řešení reklamace či stížnosti se považuje den doručení emailové zprávy nebo den doručení poštovní zásilky na Vámi specifikovanou adresu. Pokud email nebo poštovní zásilka nebudou doručeny a budou nám vráceny jako nedoručitelné, považuje se za den doručení den vrácení emailu nebo poštovní zásilky.

V případě, že nebudete spokojeni s vyřízením reklamace či stížnosti, jste oprávněni obrátit se na Kancelář finančního arbitra, se sídlem Legerova 1581/69, 110 00 Praha 1, za účelem mimosoudního řešení sporu, popř. na Českou národní banku, se sídlem Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, která je orgánem dohledu nad dodržováním povinností BESTPAY.

Postupy stanovené v tomto reklamačním řádu jsou závazné pro všechny zákazníky, pro BESTPAY i pro jeho pracovníky. Reklamační řád je k dispozici na webových stránkách BESTPAY bpay.cz, u pověřených zástupců BESTPAY a v sídle BESTPAY.

BESTPAY s.r.o., IČ: 04111648, se sídlem Purkyňova 74/2, 110 00 Praha 1 - Nové Město, zapsaná u Městského soudu v Praze, spisová zn. C 242665.

Verze dokumentu č.: 2023.01